Comportamento do consumidor: o que vai acontecer com as empresas que não se adaptarem à nova realidade?

Leia este post agora se você ainda acredita que não faz diferença ter uma boa presença digital para se adaptar ao comportamento do consumidor e vender mais.

O comportamento do consumidor mudou e você provavelmente vai concordar que está mais difícil conseguir clientes como antigamente.  Antes, a empresa e os vendedores eram sempre solicitados pelo consumidor para tirar dúvidas. Agora, o potencial cliente pode demorar mais para aparecer e fechar uma compra — ou pode até mesmo não aparecer.

Se isso acontece na sua empresa, estes dois fatores podem ser os principais causadores de dificuldades para conquistar novos clientes: o comportamento do consumidor e a adequação da sua empresa diante das alterações nos hábitos de compra.

Fique atento a esses fatores porque eles afetam seriamente a saúde do seu empreendimento! Continue lendo para descobrir porque eles são importantes e o que pode ocorrer em seu negócio se você negligenciá-los.

O que pode acontecer se a sua empresa não se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor

Em termos simples, sua empresa pode começar a perder clientes, a perder participação no mercado, a passar dificuldades financeiras, a demitir funcionários e, na pior das hipóteses, ter que mudar o modelo de negócios ou até mesmo fechar as portas de vez.

Imagine perder tudo aquilo que você batalhou por anos para conquistar com a sua empresa. Esse é um cenário nada agradável, concorda? E ele pode acontecer rapidamente se você não acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor.

Os altos e baixos que a Nokia enfrentou é um bom exemplo de como isso pode acontecer.  A empresa reinava no mercado de aparelhos celulares e chegou a ter 1 bilhão de clientes em 2007:

“Nokia. Um bilhão de clientes — alguém consegue pegar o rei do telefone celular?”

(Fonte: Revista Forbes, 2007)

Mas a boa saúde da (ex)gigante dos celulares não durou muito tempo. A chegada do iPhone e dos smartphones sem teclado físico afetou as vendas da empresa e influenciou o modo como o consumidor comprava celulares: a experiência de uso com os sistemas operacionais tomaram o lugar da qualidade material do aparelho.

Mesmo dominando o setor de celulares, a empresa não se adaptou à mudança do comportamento do consumidor (e do mercado) e passou por muitas dificuldades. Milhares de funcionários foram demitidos, fábricas foram transferidas para países asiáticos e a divisão de celulares foi vendida para a Microsoft em 2013.

Fica até difícil acreditar que apenas 10 anos se passaram desde essa capa da Revista Forbes, não é mesmo? Hoje, após adversidades e reviravoltas, esta divisão da empresa que parecia invencível tenta ganhar novo espaço no mercado.

Mas como isso é possível? Como empresas líderes e negócios que estão há anos no mercado podem ter grandes prejuízos ou acabar em quase um piscar de olhos? Continue lendo para conhecer mais sobre o comportamento do consumidor e tomar as decisões necessárias para garantir uma longa vida ao seu negócio.

O processo de decisão de compra do consumidor

Tudo começa com o processo que o consumidor passa até efetuar uma compra — você conhece essa jornada? Antes de adquirir um produto na sua empresa, o seu cliente certamente passou pelas seguintes etapas:

Reconhecimento da necessidade

O consumidor identifica que tem um problema, necessidade ou desejo a ser resolvido. Essa necessidade pode ser de reposição, emocional ou funcional.

Busca de informação

A partir desse reconhecimento, ele inicia o processo de busca para encontrar uma solução ideal para a sua necessidade. O consumidor consulta fontes internas (suas experiências, observações passadas e atuais e/ou lembranças de ações de marketing realizadas por empresas) e externas (familiares, amigos, mídia e avaliações objetivos do produto).

Avaliação das alternativas de produto

Durante a sua pesquisa, o consumidor identifica algumas soluções possíveis. Nesta etapa, ele analisa as alternativas encontradas para poder escolher o produto mais adequado às suas necessidades.

Avaliação das alternativas de compra

Produto escolhido, é hora de avaliar em qual empresa ele será adquirido. Nesta fase, o consumidor verifica qual é a melhor alternativa para efetuar a compra. Isto é, a empresa que mais proporciona vantagens e benefícios para a aquisição do produto.

Decisão de compra

Com todos os dados coletados nas etapas anteriores transformados em informações valiosas, o consumidor toma a tão esperada decisão de compra. Ou seja, ele define qual produto vai adquirir, em qual estabelecimento e como vai realizar o pagamento.

Comportamento pós-compra

Compra efetuada, é hora de desfrutar do produto. Dependendo das suas expectativas e experiência, o consumidor pode ficar satisfeito ou insatisfeito com a sua aquisição.

Você vai notar com o exemplo a seguir que o processo de decisão de compra é basicamente o mesmo antes e depois do surgimento da internet. No entanto, alterações importantes aconteceram.

As principais mudanças ocorreram na forma como o consumidor busca informações e se relaciona com as empresas por meio da internet. Vamos ao exemplo para compreender melhor as influências desse meio e por que é fundamental se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor!

O comportamento do consumidor antes da internet

Um consumidor tinha uma família grande e se deslocava com seus filhos diariamente de transporte público. Antes de partir para o trabalho, ele deixava as crianças na escola.

Todo dia, esse chefe de família assistia a um comercial na TV, ouvia um anúncio no rádio e via outdoors de montadoras e concessionárias oferecendo veículos familiares a um preço razoável.

Até que um dia, ele percebeu que precisava de um automóvel para poder ter mais comodidade e rapidez para se deslocar com a sua família diariamente. Afinal, as viagens em transporte público demoravam cada vez mais.

Por causa disso, começou a pesquisar opções de carros de montadoras diferentes que pudessem atender a sua necessidade sem estourar seu orçamento. Durante esse processo, buscou saber a opinião de amigos e familiares que já tinham automóveis, leu muitas avaliações de revistas especializadas em veículos e assistiu a programas automotivos na TV.

Por causa dessa pesquisa, o consumidor encontrou o modelo de carro, montadora e concessionária ideal para efetuar a compra. Decidido, ele conversou com o vendedor, separou a documentação exigida e adquiriu o seu veículo.

Finalmente, depois de todo esse longo processo, o automóvel e as chaves foram entregues. O consumidor logo começou a levar seus filhos à escola de carro e a ir ao trabalho em seguida.

Rodou bastante com o carro pela cidade e não teve problemas por muito tempo. Sua experiência foi positiva e sempre que precisava fazer uma revisão preventiva, os funcionários da concessionária estavam prontos para ajudá-lo.

O comportamento do consumidor depois da internet

Depois de alguns anos, a família do consumidor cresceu e ele notou que precisava trocar seu veículo para um mais novo e maior. Ele já sabia o que devia fazer e começou o processo de busca novamente.

O diferencial aqui é que a internet foi o principal meio de consulta para a tomada de decisão de compra. Além de perguntar a amigos e familiares, ele também:

• fez pesquisas no Google sobre carro grande para família, carros com espaço interno grande, carros espaçosos por dentro, carros para quem tem filhos, etc;

• vasculhou sites e fóruns automotivos online em busca de informações;

• assistiu a dezenas de vídeos de programas de TV e de consumidores sobre os modelos que estava interessado;

• participou de grupos sobre veículos, conversou com pessoas de todo o país que tinham ou já tiveram um dos carros que desejava, leu as avaliações dos consumidores nas páginas das concessionárias nas redes sociais;

• visitou o site e o blog de montadoras e concessionárias para conhecer mais os veículos.

Após todas essas atividades, escolheu o modelo, a montadora e a concessionária para adquirir o automóvel e proporcionar mais conforto e segurança para a sua família.

Com o carro em mãos, começou a usá-lo no seu dia a dia. No entanto, não teve uma experiência muito boa como a do primeiro veículo. O automóvel recém-comprado visitou a oficina várias vezes, passou por um recall e continuou dando problemas uma vez ou outra.

Insatisfeito, o consumidor entrou em contato com a montadora diversas vezes. Além disso, fez questão de avaliá-la nas redes sociais e avisar aos outros consumidores por meios de posts em seu perfil que esse modelo pode não ser a melhor escolha para uma família.

A importância de se adaptar às mudanças do comportamento do consumidor

Apenas com esses dois exemplos já é possível notar o poder da internet na relação empresa-consumidor, concorda?

Esse meio já faz parte do cotidiano do consumidor (com smartphones e computadores em casa e no trabalho), do processo de compra (pesquisas para encontrar e avaliar a solução ideal) e tem um grande peso durante essa jornada.

Com tanta conexão à internet e informação disponível online, é importante que o seu negócio tenha o seu próprio espaço online (site e blog empresarial). Isto é, o seu terreno quitado fora das redes sociais para empresas.

Com esse canal é possível fazer com que o seu negócio seja encontrado pelo consumidor na hora certa, vender mais sem aumentar o número de vendedores, investir em marketing de relacionamento e desenvolver ações poderosas de marketing digital, por exemplo.

Ainda acredita que não faz diferença ter uma boa presença digital para se adaptar a esse novo comportamento do consumidor? Segundo dados do Google, esses hábitos estão desenhando o futuro do marketing:

50% dos entrevistados usam três ou mais dispositivos conectados à internet.

87% dos usuários de smartphone acessam primeiro o Google quando precisam de informações.

Hoje há 50% mais probabilidade de um consumidor planejar a compra de algo que viu no mobile do que há um ano.

Mais de 50% dos usuários de internet buscaram por vídeos de produtos e serviços antes de acessar uma loja.

78% dos consumidores gastaram mais tempo pesquisando por produtos online do que em lojas físicas.

91% dos usuários de smartphones compraram (ou planejaram comprar) um produto logo após verem um anúncio relevante.

E o que esses números significam para a sua empresa? Que é crucial ficar de olho no comportamento do consumidor para acompanhar suas mudanças e tomar as decisões certas que vão alavancar o crescimento do seu negócio. Logo, se a sua empresa ainda está “offline” e longe do consumidor superconectado, mude essa situação!

Gostou deste post? Então continue lendo sobre o assunto: saiba mais sobre a mudança no comportamento de compra do consumidor brasileiro!