Por Jean Paulo Oliveira
Em 28/05/2019

Quer saber como quebrar as regras no seu negócio? Confira os ensinamentos que o palestrante Guilherme Machado trouxe ao Conecta 2019.

“Eu praticamente vivo na internet; durmo e acordo na internet.”

Com essa afirmação o maior influenciador do mercado imobiliário da América Latina, Guilherme Machado, do Instituto Quebre as Regras abriu a tarde de palestras da segunda edição do Conecta Concórdia.

As pessoas perguntam: “Guilherme como é que você aguenta?” 

A resposta dele, é uma pergunta diferente: “Como é que você aguenta; não estar lá? Porque hoje pra mim é obrigação sua estar na internet!”

Enquanto consumidores, nós gostamos, amamos as novas tecnologias, adoramos as redes sociais e a Inteligência Artificial. Mas, quando essa mesma tecnologia vem para dentro da nossa empresa, por que nos desesperamos?” 

De personalidade provocativa, como ele mesmo gosta de definir, Guilherme trouxe aos participantes uma série de reflexões sobre os processos de vendas num paradoxo contemporâneo que divide o mundo em dois momentos:

A velha economia x a nova economia (ou mercado 4.0)

Guilherme Machado é nascido na velha economia, num tempo em que se fazia prova escolar em mimeógrafo, e que os pais, com orgulho exibiam na parede da sala o certificado dos 3 cursos de datilografia (manual, elétrica, eletrônica) acreditando que esse feito, faria dele Doutor…

Quem tá aqui hoje com o objetivo de vender mais, levanta a mão” ou ainda “Se eu perguntar como está a concorrência no seu mercado? Você diria boa? Pesada? Tranquila? Ou em paz?”

A concorrência está pesada sim, para o seu e para todos os mercados. Você não pode perder tempo,  pois enquanto está aqui lendo esse artigo, tem alguém querendo copiar o seu negócio. Fazendo um novo modelo, melhor que você, baixando o preço…. 

“A gente fica revoltado, indignado, como é que podem copiar assim na cara lavada e sem vergonha? No seu negócio, você está o tempo todo brigando por preço?” 

Essa briga de concorrência e preços não é de hoje, sabia? Mas, então o que mudou?

Segundo Guilherme, as empresas que ainda vivem nos parâmetros da velha economia, estão focadas na venda de produtos e sempre no “vender mais”. Para entender melhor, veja a relação do palestrante:

“Antigamente eu comprava um LP de vinil que vinha com 10 a 12 músicas…  (depois virou CD, virou DVD…) Sabe quantas músicas nós escutávamos daquele LP, verdadeiramente? UMA! Quando tinham duas a gente ficava feliz da vida, […] só que a gente era obrigado a comprar um disco que tinha um monte de músicas que a gente não gostava.”

Na verdade “vender mais” é um padrão instaurado pela velha economia.

Como funciona a nova economia?

Apesar da insatisfação do mercado, as pessoas eram obrigadas a comprar o tal LP,  com todas as faixas, mesmo que na verdade quisessem ouvir somente UMA MÚSICA!

“Veja bem, hoje não tem mais LP, não tem mais CD, nem DVD, mais nada!”

Esse é um claro exemplo para entender: como a tecnologia da informação está aplicada em nosso cotidiano tornando as nossas experiências mais agradáveis:

“Você agora faz o seu o LP do jeito que você quer, só com as músicas que você quer escutar; a tal da playlist…  e isso deixa a gente mais feliz! Perceba que se a gente fizer a associação dos R$ 22 que era um LP, é o valor da mensalidade no spotify.” 

Empresas que partilham dos fundamentos da nova economia não querem simplesmente “vender mais”, afinal, hoje com as vendas on-line, existe mais concorrência do que a gente é capaz de imaginar.

Nós estamos vivendo a quarta revolução industrial o que quer dizer que surgiu uma nova forma de produzir, isso porque estamos consumindo de uma forma diferente.

A grande mudança no panorama se dá pela associação de vendas e internet. Para citar uma das muitas ferramentas que mostra isso é o próprio Mercado Livre.

O primeiro passo para o empresário que está migrando da velha para a nova economia é aceitar que precisa saber isso: temos o poder de escolher o que queremos, a forma que, e quando queremos. E se nossas expectativas não são atendidas, ficamos chateados, revoltados e vamos para o concorrente.

“Na nova economia não me interessa vender mais. O que mais deveria interessar é: como o meu cliente compra? Não SE ele vai comprar, mas COMO ele compra!”

Há não muito tempo, os dados geográficos eram utilizados para traçar o perfil de público alvo de uma empresa, produto, ou serviço.  Dados geográficos podem ajudar, mas quase nada… pois eles excluem os padrões comportamentais do consumidor.

O que importa mesmo são os “dados psicográficos”. Abaixo um passo a passo, ou checklist de perguntas que você pode fazer para começar a entender melhor “quem é seu cliente”:

  • Qual entretenimento ele consome?
  • Quais são seus anseios, medos e expectativas?
  • Antes de chegar no seu site, onde foi antes?
  • Por que chegou no seu site?
  • Por que o Google indexou o seu site?
  • Entre tantas opções por quê te escolheu?
  • Quantos cliques deu antes de te ligar, ou mandar um e-mail?
  • Você consegue entender quem é essa pessoa?

“Na nova economia pouco importa o produto, é um commoditie isso o que você vende! Em relação ao produto, pode-se afirmar: todo mundo tem e todo mundo é igual.”

Qual é o padrão de consumo do seu cliente?

Entender quem é seu cliente traz assertividade para o seu negócio. Hoje se fala muito em persona, sim, ela considera os dados psicográficos do seu perfil ideal de cliente o tal do ICP. “No marketing digital chamam de LEAD ou PROSPECT, vamos chamar aqui de PESSOA! Na nova economia se fala muito da venda de valor. Gerar valor para o seu cliente, ter valor, criar valor, valor, valor, valor… Mas, o que é valor para o seu cliente? você sabe responder?”

A reflexão que Guilherme Machado nos traz é tão óbvia que quando enxergamos se torna espantoso: como é possível que as pessoas, enquanto consumidores, exijam e esperem um atendimento diferenciado, mas enquanto empresários e na hora de fazer vendas, de forma geral não pensam em oferecer diferenciação aos seus clientes?

Quando você coloca café, ar condicionado, molda o seu espaço para o seu cliente, você está fazendo isso para ele ou para você? Você já perguntou se isso que você faz, é valor para ele? Ar condicionado, café, são diferenciais ou obrigações suas? 

Qualidade de atendimento é diferencial ou obrigação? É obrigação, certo? Por que então você acha que isso é um diferencial?” 

Para esclarecer, hoje o que se prima não é mais o produto que você oferece, mas sim se a pessoa tem ou não o poder de decidir como quer consumir aquilo. Não importa o que você vende, o que importa é como você vende aquilo que você vende! Com que frequência você investe tempo no seu capital humano, com treinamento de vendas? Afinal, qual é a experiência que o cliente tem, quando entra na sua loja, na sua indústria?”

O poder é do cliente 

“Quer ganhar dinheiro? Então entenda a jornada de compra do seu cliente!”

O foco não deve estar no produto e nem na pessoa, mas na experiência da pessoa!

Nesse caso deve-se perguntar: como ela faz? Por que ela faz? Como ela constrói? Em que ambiente está? Onde quer estar? Por que ela quer pertencer àquele momento?

“Pare de entregar aquilo que é importante para você. Entregue aquilo que as pessoas querem, da forma que elas querem e deixe-as decidir a forma que querem comprar!”

Perceba que hoje o que é escolhido não é necessariamente o produto/serviço que o mercado oferece, mas sim se eu tenho ou não o poder de decidir como quero consumir aquilo. Na nova economia as empresas que existem se distinguem basicamente por três posições:

  • A mais barata
  • A diferente
  • A que gera experiência

É preciso entender que isso serve para qualquer negócio, afinal B2B e B2C são mundos diferentes, mas que de alguma forma convergem dentro da internet.

Diferenciação

“Se você morre de medo da concorrência, quando olha para o mercado, olhe para a sua empresa agora e para a empresa do seu concorrente: qual a diferença entre vocês? A sua loja tem cara de quê? De loja? Tua Indústria tem cara de que?”

Diferenciação, é a base da nova economia, neste momento em que estamos consumindo as coisas de forma diferente. Lembre-se: Não importa o que você vende, o que importa é como você vende aquilo que você vende. 

“Qual é a experiência que o cliente tem, quando entra na sua loja, na sua indústria?”

Aí você diz: ah, mas é caro ser diferente. Neste ponto Guilherme Machado é inflexível e categórico: Caro é ser cópia! De forma generalista ouso afirmar aqui que todos são iguais em seu segmento. Pois o seu atendimento não é diferencial, é sua obrigação.”

Experiência é a chave para vender mais e melhor?

A EXPERIÊNCIA, é talvez o termo central mais importante deste conteúdo, pois é ele que define a conquista de novos clientes e a permanência dos atuais. 

“Muitas vezes negligenciado por empresários e empreendedores: o primeiro encontro é quando criamos a primeira impressão sobre a empresa. Esse momento acontece nos 10 ou 20 primeiros segundos que o seu cliente está na sua loja…”

Então, por que você não proporciona uma experiência neste pequeno espaço de tempo?

As empresas que já entenderam esse novo panorama, abrem as portas não apenas para competir, mas para existir. Elas têm claro qual é o motivo da sua existência, o seu reason why.

“Escritórios com salas de reuniões que não tem mesa, imobiliária em que a recepção é uma cafeteria ou com uma cozinha gourmet com um chef preparando aquilo que você quer pedir…”

Por que você não usa da diferenciação para criar uma nova experiência no seu negócio?

Conheço pouco e-commerce em que o cliente faz um pedido e recebe uma LIGAÇÃO, do proprietário da loja virtual, informando dados da compra, prazos de entrega e ainda se coloca à disposição do cliente, são poucos né? Raros…”

Conecta 2019: confira os insights da palestra do Guilherme Machado

Escolha os seus clientes!

Não espere que o cliente escolha você, a lógica é o contrário, pois o ideal é que seu trabalho, a sua loja, o seu serviço estejam adequados àquela determinada tribo, e não à todas as tribos. 

“Qualquer pessoa entra numa loja como Gucci, Louis Vuitton? Não, porque ela não quer! Veja bem, se uma loja toca determinado estilo musical, ela mesma está escolhendo quem ela quer que entre, então por que insistir em querer agradar todo mundo? Enquanto você deixar o cliente escolher, você estará quebrado.”

Na verdade, você deveria se restringir a atender um grupo de pessoas que tem um problema que você e sua indústria podem resolver. Para fazer uma analogia, Guilherme associa empresas viciadas na velha economia aos patos:

“Eles nadam? Sim, mas não tão bem.  Eles andam? Sim, meio desengonçados.  Eles voam? Sim, mas não voam bem. Então, fazem tudo? Tudo mais ou menos né.

Você precisa ser águia: só voa, mas voa alto!”

As grifes são ótimos exemplos de empresas que entenderam o jogo. Centenárias, enfrentaram diversas situações, passaram por mudanças, desafios no mercado de trabalho gerados inclusive por guerras e continuam líderes em seu segmento, adequando suas equipes de vendas, gestão, estratégia, se reinventando e se adaptando às mudanças comportamentais da jornada de compra de seu cliente.

A mudança na jornada de compra do seu cliente é a base do seu sucesso! Sem isso nada funciona. Eu levo de 30 a 60 dias pra construir meu ICP – Perfil de cliente ideal.”

Sobre o seu ICP é preciso entender quais são os sonhos, escolhas, preferências e motivos dele. Entender sua visão de mundo, porque quem melhor entender isso, estará na frente.

Vale dizer que o momento em que vivemos nunca foi tão oportuno para novas demandas de processos produtivos. Podemos ser únicos em nossos segmentos, pois nunca antes se viu tanta cópia como hoje.

Entender seu ICP além das características tangíveis, racionais e conscientes abre as portas para você entender e atender um nicho de mercado específico.

“Quanto mais nichado você for, mais segmentado você for, maior percepção de valor você e sua empresa vão ter. Você não será mais um, passará a ser ÚNICO para o seu segmento.”

Quando encontram alguém que as entende, as pessoas se sentem protegidas, se veem como iguais.

Se você observar mais atentamente, vai perceber que na sua cidade, no seu mercado, os sites, os vendedores, os serviços,são todos iguais. As pessoas estão preocupadas com elas e não com o outro. Todos querem resolver seus próprios problemas e não os dos outros.

Será que é difícil mudar esse mercado? É difícil ser a marca única? (não a melhor – porque isso é passageiro, para fazer melhor só precisa de dinheiro).  Se tornar única é ter algo, é ter alma, é intangível, invisível!”

Sua marca é capaz de ficar cega?

Esse é o maior desafio de qualquer marca. Ter coragem para ficar sem os olhos que julgam. Começar a perceber os outros sentidos. Existem muitos outros recursos, além daqueles que estamos acostumados a imaginar.

Você faz uso do marketing olfativo? Qual o cheiro da sua loja ou da sua indústria? Qual o seu cheiro? Você troca de perfume como troca de roupa? Você tem identidade no que faz?”

Poucas coisas fazem muita diferença nas vidas dos seus clientes e na sua. A internet pode gerar leads, contatos, oportunidades mas o que você está fazendo com isso? Você foca na humanização do que a internet pode proporcionar. 

O único diferencial que você tem frente a qualquer concorrente é o seu olhar humano! Use ele para entender a jornada de compra do seu cliente, saiba onde ele está inserido, como compra, por que ele quer ou não quer aquilo que ele lhe pede.

“A internet veio, queira você ou não para matar seu negócio, ou melhor quem vai matar o seu negócio é você, com sua cegueira, arrogância, prepotência de achar que o seu negócio é ‘O Negócio’ enquanto é apenas ‘o outro’… “

O mundo em que vivemos hoje nos favorece, potencializa, alavanca, mas ao mesmo tempo nos mata, porque nos emburrece. O maior desafio hoje é achar um legado, que possa gerar mudanças de mundo. O mundo muda com as pessoas que são impactadas por você!

“Para impactar o seu mundo, seu nicho e sua sociedade, só tem um problema: você precisa ter coragem de descolar da manada que é uma cópia para se tornar a única opção em seu mercado! Cuidado, vão te chamar de louco, tá? Se você olhar para o mundo e para todas as pessoas que admira na história, todas elas em suas épocas, foram as loucas e loucas que mudaram um padrão social, por terem feito algo que ninguém tinha feito.”

Trabalhe de maneira personalizada, porque cada cliente é uma pessoa única! Além disso, aprenda a resolver o problema dele em vez de tentar “apenas vender”. O cliente não quer aquilo que pede, ele quer o que vai ganhar.

Finalizando: se mate hoje, senão alguém vai matar você amanhã!

Você precisa matar sua versão criada na velha economia, antes que ela mate você!

Atualizar o seu atendimento para os parâmetros da nova economia e da indústria 4.0 é muito simples, comece com essas pequenas mudanças na sua rotina de atendimento:

  • Não faça nenhuma afirmação, a partir disso você pode se posicionar e reposicionar;
  • Pergunte para o outro o que ele tem de problema para que você possa resolver;
  • As pessoas não compram a solução, compram o problema;
  • Pare de insistir em dar para o outro a solução que você quer dar;
  • Não importa como você chama, o que importa é se você pode resolver o problema;
  • Aprenda a ouvir e se interesse verdadeiramente pelo cliente, deixe-o falar, questionar, apenas entenda;
  • Pare de falar só de forma racional (tangível, consciente), pensar dificulta sua venda;
  • Conecte-se de forma emocional (intangível, inconsciente, irracional) e a reação será imediata, aqui a percepção de valor é maior!

Aumente as possibilidades de aceitação pelo cliente. Crie confiança e empatia para que a jornada de compra seja menor e de reação imediata. Seja claro e use os mesmos termos que o seu cliente para garantir “a boa comunicação”.

Para finalizar, Guilherme frisa que se quiser aumentar as vendas e mudar o jogo, você deve focar na experiência e na jornada de compra do cliente.

“Por que ser a melhor opção se você pode ser a única opção? Tenha coragem de ir ao caos, caos é vida, caos é nascimento.”