Oferecer uma boa experiência de compra é fundamental para conquistar e manter clientes. Veja dicas para colocar isso em prática.
Os hábitos de consumo das pessoas estão mudando. Com a jornada de compra confusa que estamos vivenciando, em que são vários os pontos de contato com a marca até a efetivação de uma compra, oferecer uma boa experiência de compra nunca foi tão importante.
Não se trata mais de adquirir um produto ou serviço, mas sim de construir relacionamentos com marcas para atender determinadas necessidades. Continue a leitura, entenda a importância da experiência de compra, a relação dos departamentos de marketing e vendas, e veja dicas para implementar na sua empresa.
Primeiro: o que é experiência de compra?
A experiência de compra diz respeito à percepção do cliente em todos os momentos da jornada de compra. Não apenas no contato com o comercial, mas em todos os pontos de contato com a marca.
Isso inclui desde o anúncio que ele vê, até o atendimento nas redes sociais, passando pelo espaço físico da empresa, se for o caso, ou a experiência de compra online.
Ou seja: é o conjunto dessas percepções que compõem a imagem da sua marca na mente dos consumidores.
Para se ter uma ideia da importância disso atualmente, uma pesquisa da Right Now mostrou que 86% dos consumidores pagariam até 25% mais em produtos ou serviços para ter uma melhor experiência de compra.
O papel de marketing e vendas na experiência de compra
Aqui na Job sempre falamos que marketing e vendas trabalham juntos, e que o departamento comercial do cliente tem impacto muito grande nos resultados das estratégias de comunicação.
Isso porque o marketing é o início do processo, quando atraímos pessoas interessadas no produto/serviço. No entanto, é no momento do contato com o setor comercial que a venda se efetiva de fato ou não.
Isso mostra a grande importância que oferecer uma boa experiência de compra tem para os resultados da empresa. Afinal, de nada adianta ter um ótimo projeto de inbound marketing, que auxilia na presença e autoridade digital se, quando as oportunidades chegam ao primeiro contato direto com a empresa, não são bem atendidos, entende?
Então, como oferecer uma boa experiência de compra, unindo online e offline para gerar bons resultados? Continue a leitura e entenda
Como oferecer uma boa experiência de compra?
Um ponto importante é manter a constância e a coerência no seu posicionamento e linguagem online e offline. Por exemplo: a linguagem utilizada nas redes sociais deve ser semelhante à usada nos e-mails, que deve combinar com as informações presentes no site e com o discurso do time comercial quando realiza um contato.
Assim, mesmo que em alguns momentos sejam pessoas diferentes que mantenham o contato com o cliente, a comunicação é unificada.
Preste um bom atendimento, independentemente do canal
Uma das mudanças observadas no mercado nos últimos anos é o aumento de pontos de contato dos clientes com as marcas. Agora, é muito mais comum ter a possibilidade de chamar no direct do Instagram, mandar uma mensagem no WhatsApp, preencher um formulário, entre outras opções.
Isso significa, inclusive, que uma mesma pessoa pode entrar em contato com a sua empresa por diferentes canais. Independente do canal onde o possível cliente deixar a mensagem, preze sempre por um bom atendimento.
Esclareça as dúvidas, se coloque à disposição e auxilie no que for possível, conduzindo a conversa/mensagem para o departamento responsável sempre que necessário.
Além disso, busque responder de forma rápida. É claro que as respostas não precisam ser instantâneas, mas quanto mais rápido você der o retorno para seu lead, menos ele esfria e mais envolvido com a questão estará.
Entenda o que o seu cliente precisa
Muitas vezes o possível cliente entra em contato com a empresa com alguma dúvida ou necessidade, mas sem entender exatamente qual produto ou serviço precisa adquirir para resolver seu problema.
Nesse ponto entra a responsabilidade do time que mantém o contato com as oportunidades. Antes de oferecer algo, é preciso entender o que o cliente realmente precisa, para que a oferta faça sentido para ele.
Compartilhe informações entre as equipes de marketing e vendas
No momento de realizar um contato com uma oportunidade, é essencial que o departamento de vendas conheça o histórico desse lead. Em qual formulário do site ele converteu? Que tipo de mensagem deixou? Existe alguma informação relevante que pode ajudar na construção da abordagem desse contato?
Com informações em mãos, a abordagem tende a ser muito mais assertiva e personalizada, pois você já tem uma base de informações, e pode conduzir a conversa para tirar as dúvidas que restam e fazer uma oferta, se for o momento adequado para isso.
Da mesma forma, é importante compartilhar feedbacks do time de vendas com a equipe de marketing. Pois isso pode auxiliar na construção de melhores abordagens nas redes sociais, e-mails, anúncios e demais pontos de contato.
Transparência é muito importante
Sempre deixe claro para o seu cliente se o seu produto ou serviço realmente atende as necessidades dele. De nada adianta fazer uma venda e ter um cliente insatisfeito pois não conseguiu resolver seu problema.
Então, antes de fechar um negócio, pense na importância de ser transparente com o possível cliente. Não prometa nada que não possa cumprir e seja sempre honesto sobre o que é ou não é possível fazer.
Lembre-se que a experiência de compra não termina quando você faz uma venda
Depois que o cliente adquire seu produto, começa outra etapa importante no relacionamento, que pode inclusive auxiliar na fidelização. Estou falando do pós-vendas.
Após adquirir um produto ou serviço, é possível que o cliente tenha dúvidas, ou mesmo problemas. Então, esteja disponível para auxiliar no que for necessário, e garanta a satisfação dos clientes mesmo depois de um negócio fechado.
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