Chatbots: são mais uma tendência ou vieram pra ficar?

Você certamente já deve ter se deparado com chatbots online: aquele balãozinho de bate-papo que geralmente aparece no canto inferior direito da tela do navegador pode ser um chatbot!

Essa ferramenta está revolucionando o modo como empresas se relacionam com os clientes e vendem para eles. Isso mesmo! Os chatbots podem ajudar a vender mais e automatizar tarefas repetitivas, como tirar dúvidas frequentes.

Se você ainda não está familiarizado com o tema, continue lendo este post! Você vai aprender o que são chatbots, como funcionam, se é uma tendência que veio para ficar e se vale a pena investir nessa tecnologia.

O que são chatbots?

Em termos simples, chatbots são robôs programáveis que utilizam a linguagem natural para simular uma conversa humana, respondendo as perguntas e atendendo às solicitações dos usuários por mensagem de texto ou voz.

Um chatbot bastante conhecido e que você provavelmente já deve ter ouvido falar (ou até mesmo usado) é a Siri, assistente pessoal virtual dos sistemas iOS da Apple. Com comandos de voz ou de texto, você pode pedir para a Siri fazer diversas tarefas, como programar lembretes, enviar mensagens, informar a previsão do tempo e até mesmo tirar uma selfie.

O uso de chatbots é uma tendência passageira?

Não! Com a fadiga dos apps, com a evolução dos mensageiros e o aprimoramento da inteligência artificial, os chatbots estão crescendo e ganhando destaque.

O ano de 2016, por exemplo, foi o ano dos bots. Satya Nadella, o CEO da Microsoft afirmou em um evento que os “bots são os novos apps”. Segundo o executivo, os chatbots vão revolucionar a computação:

“People-to-people conversations, people-to-digital assistants, people-to-bots and even digital assistants-to-bots. That’s the world you’re going to get to see in the years to come.”   

Em uma tradução livre, “Conversas de pessoas com pessoas, pessoas com assistentes digitais, pessoas com bots e até mesmo assistentes virtuais com bots. Esse é o mundo que você vai começar a ver nos próximos anos”.

Logo, inclua os chatbots na sua lista para ficar de olho e desenvolver um para a sua empresa.

Os chatbots usam inteligência artificial?

Nem todos! Existem bots que usam uma lógica simples, como a busca por palavras-chaves (lógica booleana) — esses são os bots mais antigos.

Mas a revolução prevista está exatamente no uso de chatbots com inteligência artificial, que usam o Processamento de Linguagem Natural (em inglês, NLP- Natural Language Processing) e Machine Learning.

Usando o NLP, é possível ensinar o bot a entender as perguntas, solicitações e respostas do usuário com quem interage. Já o machine learning possibilita que o bot aprenda com as informações fornecidas pelo usuário e apresente soluções mais adequadas ao que ele procura.

Por que investir em chatbots?

Não faltam motivos para investir em chatbots. O primeiro deles é o vasto campo de aplicação da ferramenta: é possível usar um bot em empresas de diferentes áreas. Dos serviços públicos, passando pelo e-commerce, auxílio médico, agendamento de serviços e de atendimentos, reserva de passagens aéreas, casas inteligentes, suporte técnico até chegar a outros campos.

O segundo motivo está relacionado a automatização. Com um chatbot, é possível automatizar tarefas que acontecem com frequência, como responder dúvidas comuns dos consumidores, fazer reservas, alterar dados cadastrais e até mesmo vender produtos e serviços.

O terceiro motivo para investir em chatbots é a possibilidade de falar com com usuários e leads diretamente de um mensageiro, como o Skype, o Messenger e o Telegram. Como o público já pode estar acostumado a usar um desses programas, é muito mais fácil entrar em contato com uma empresa que utiliza um chatbot nesses canais.

O quarto motivo é a disponibilidade de atendimento. Nada de perder vendas ou de perder oportunidades para captar os contatos dos visitantes do site porque já passou do horário de funcionamento da sua empresa. Com um chatbot, sua empresa pode atender solicitações específicas de consumidores 24 horas por dia e 7 dias na semana.

O que fazer para usar um chatbot na empresa?

Para usar o poder de um chatbot a favor do seu negócio, é preciso seguir alguns passos para não perder tempo nem dinheiro. Veja quais são as etapas:

• Passo 1: defina o objetivo do chatbot. Por exemplo, ele será usado para vendas, coletar informações dos visitantes, realizar agendamentos ou tirar dúvidas frequentes?
• Passo 2: escolha o canal em que chatbot será implementado. Você vai usá-lo em seu site para visitantes e clientes, na sua página do Facebook ou em um mensageiro específico?
• Passo 3: defina os pré-requisitos necessários para o pleno funcionamento do chatbot. Por exemplo, um bot que visa realizar agendamentos precisa ter uma integração a uma agenda online, como o Google Calendar.
• Passo 4: controle a conversa do bot com o usuário. Isto é, programe-o para apresentar como pode ajudar a pessoa com quem interage. Por exemplo, você pode dar alternativas de ações para o usuário fazer: “agendar um atendimento” ou “falar com um atendente ao vivo”.
• Passo 5: tente prever como as pessoas vão fazer solicitações e perguntas, assim como podem responder as questões feitas pelo bot. Isso vai ajudar a programar o chatbot corretamente e evitar falhas na experiência do usuário.
• Passo 6: defina como será o tom que o bot terá. Por exemplo, será mais formal, mais informal ou um meio termo? Isso é importante para proporcionar uma boa experiência e usar o tom adequado ao seu público.

Após programar o bot e colocá-lo no ar, não se esqueça de acompanhar as atividades, atualizar o conteúdo sempre que necessário e fazer treinamentos com a sua equipe.

Após essa leitura, é possível notar o poder dos chatbots. Se a sua empresa ainda não tem um site ou um blog corporativo você já está perdendo oportunidades de negócios! Afinal, já existe até robôs que atendem o consumidor e ajudam a vender mais. Portanto, procure melhorar a presença digital do seu negócio e, em seguida, investir em chatbots para automatizar tarefas e aumentar as vendas.

Agora que você já está mais informado sobre o uso dos chatbots, que tal contar com a ajuda de especialistas para aumentar a visibilidade da sua empresa na internet? Entre em contato conosco e descubra como alavancar o seu negócio usando o marketing digital.