Por Job Content
Em 21/11/2017
Conheça as etapas da jornada do cliente e saiba como usá-la para aumentar o faturamento da sua empresa e expandir o seu negócio!

Você já parou para pensar sobre o que faz o consumidor escolher um determinado produto ou serviço? Sabe como é a jornada do cliente e quais são os seus comportamentos até o momento de efetuar o pagamento?

O processo de compra é muito mais complexo do que imaginamos e conhecê-lo é fundamental para elaborar e executar uma estratégia de Marketing Digital para vender mais.

Pensando nisso, preparamos este artigo com tudo o que você precisa saber sobre o tema. Continue lendo e saiba o que é a jornada do cliente, por que ela é importante para o seu negócio, quais são as suas etapas e como usá-la para incrementar suas vendas.

O que é a jornada do cliente?

Em poucas palavras, a jornada do cliente é o processo que o consumidor passa quando precisa adquirir algum produto ou serviço. Ao longo dessa jornada, ele vivencia quatro etapas que o ajudam a tomar a decisão certa e escolher a solução mais adequada para o seu problema, necessidade ou desejo.

Quais são as etapas da jornada de compra do consumidor?

O modelo comumente utilizado para ilustrar a jornada do cliente é composto por 4 etapas, que abrangem todo o processo de compra do ponto de vista do consumidor. Confira quais são elas:

Aprendizado e Descoberta

Nesta etapa, a persona está buscando informações sobre um determinado assunto de seu interesse. Ele tem pouco (ou nenhum) conhecimento de que tem uma necessidade, problema ou desejo a ser atendido.

Por exemplo, o consumidor já tem sua casa e há anos não faz uma reforma para renovar o ambiente e deixar seu imóvel mais bonito, aconchegante e econômico. Ele não pensa no assunto pois está satisfeito com sua casa. No entanto, durante um acesso ao Facebook, viu uma publicação sobre a economia e estilo gerado pela iluminação inteligente com LED. Curioso, clicou no link para conferir o post e saber mais sobre o assunto.

Já no Instagram, viu uma foto de um perfil que mostrava um antes e depois dos pisos de uma casa que foram renovados gastando bem pouco e sem precisar fazer obra, usando apenas uma tinta para rejunte. Curioso, ele foi no Google para pesquisar mais sobre esse tipo de tinta.

Reconhecimento do Problema

Após o contato com as informações na etapa anterior, a persona se aprofundou nas suas pesquisas sobre o tema, reconhece que possui tal problema e que ele precisa ser resolvido.

Vamos voltar ao nosso exemplo? Depois de ver as publicações sobre iluminação inteligente com LED e renovação dos pisos com tinta para rejunte, o consumidor passou a notar que os pisos da sua casa estão precisando de uma melhoria e que seria ótimo ter um ambiente aconchegante na sala de estar e nos quartos e ainda reduzir a conta de luz.

Após essa constatação, ele se aprofunda ainda mais nesses temas, fazendo pesquisas em blogs, assistindo a vídeos, lendo resenhas e avaliações e consumindo outros conteúdos para estudar e buscar a soluções ideais para sua casa e orçamento.

Consideração da Solução

Neste momento, a persona vai buscar alternativas para a resolução do seu problema. Ela lista as empresas que apresentam as possíveis soluções para a sua “dor” para, na sequência, realizar a escolha da que mais se adequa a sua necessidade.

Após consumir diversos conteúdos sobre iluminação inteligente com LED e tinta para rejunte, o consumidor preparou uma lista com algumas empresas na sua cidade que fazem o projeto e instalação da iluminação e que também oferecem opções de cores de tinta para renovar o rejunte dos cômodos da sua casa.

Decisão de Compra

Na última etapa, a persona já definiu a sua solução. Ela entra em contato com a empresa escolhida e a equipe comercial da empresa entra em ação para o fechamento da venda.

Voltando ao nosso exemplo, o consumidor optou por uma empresa de materiais de construção, acabamento, decoração, bricolagem e jardinagem. Por meio dos conteúdos disponibilizados em seus canais online (site, blog e redes sociais), a empresa conseguiu ajudá-lo a tirar todas as dúvidas sobre iluminação inteligente com LED e renovação dos pisos com tinta para rejunte. Ao mostrar detalhes, vantagens e desvantagens, dicas de como fazer e organizar o orçamento para realizar as melhorias, ela conquistou o consumidor com seu conteúdo útil e relevante.

Por que a jornada de compra é importante para o seu negócio?

Conhecer e usar a jornada do cliente é fundamental para que sua marca seja a escolhida pelo consumidor.

Como vimos, o processo de compra envolve muitas atividades e decisões. Para conquistar o consumidor, é necessário acompanhá-lo ao longo dessa jornada para fazê-lo avançar e se sentir mais seguro em relação à solução que a sua empresa oferece.

Como usar a jornada do cliente para vender mais?

Agora que você já conhece em detalhes a jornada de compra do consumidor e sabe porque ela é importante, deve estar se perguntando: “mas como ela vai me ajudar a vender mais?”.

Com esse conhecimento, você vai poder elaborar a jornada de compras que o seu cliente ideal passa, vai poder definir os conteúdos a serem desenvolvidos na sua estratégia de Inbound Marketing e aprimorar o seu processo de vendas.

Vamos ver como a empresa de materiais de construção conseguiu conquistar o consumidor usando a jornada do cliente?

Na etapa de Aprendizado e Descoberta, a empresa apostou em conteúdos de atração com informações que solucionam problemas do consumidor. Confira alguns artigos produzidos para o blog da empresa:

  • Iluminação inteligente com LED: aconchego e economia para sua casa;
  • 5 quartos aconchegantes com iluminação inteligente de LED;
  • Como renovar os pisos da sua casa sem precisar fazer obra;
  • Como dar uma cara nova aos cômodos da sua casa sem gastar muito.

Na fase de Reconhecimento do Problema, a empresa optou por produzir conteúdos para ajudar o consumidor a identificar que precisa dos produtos e serviços para sua casa. Veja os conteúdos produzidos:

  • Blogpost: Sua casa está preparada para receber um projeto de iluminação inteligente de LED?
  • Blogpost: 3 cômodos que podem ser transformados com a iluminação inteligente de LED.
  • Blogpost: 5 sinais de que o rejunte dos pisos precisa ser renovado.
  • Vídeo: Como saber se está na hora de renovar o rejunte dos pisos?

No estágio de Consideração da Solução, a empresa optou por produzir eBooks e vídeos mais específicos e aprofundados para ajudar o consumidor a fazer os ajustes e encontrar a solução ideal. Confira os materiais produzidos:

  • eBook: Tudo o que você precisa saber sobre a iluminação inteligente com LED;
  • eBook: Projeto de iluminação inteligente com LED: como planejar, orçar, escolher equipamentos e instalar;
  • Vídeo: Faça você mesmo – Como renovar o piso da sua casa rapidamente e gastando pouco;
  • Vídeo: Tinta para rejunte – Como escolher e aplicar a mais adequada para o seu piso.

Na etapa de Decisão de Compra, os cases de sucesso com depoimentos de clientes e comparações de antes e depois foram as estrelas do conteúdo de fundo de funil. Eles foram usados para mostrar ao consumidor como as soluções oferecidas pela empresa são as melhores opções. Veja os materiais elaborados:

  • Case de sucesso – Iluminação inteligente de LED: Como um gerente comercial deixou sua casa mais aconchegante e reduziu consideravelmente a conta de luz com a iluminação Inteligente de LED;

  • Case de sucesso – Tinta para rejunte: Como uma professora renovou sua casa sem fazer obras e gastando apenas R$ 1.000,00.

Em relação ao processo de vendas, o time comercial da empresa atua seguindo a jornada do cliente. Os vendedores têm acesso ao histórico do consumidor, que apresenta todos os seus pontos de contato e conteúdos consumidos, e fazem uma abordagem consultiva para identificar se a solução oferecida é ideal para o cliente. Caso os produtos ou serviços buscados não sejam adequados, o vendedor apresenta uma solução mais adequada à realidade e orçamento do consumidor.

Percebe como a jornada do cliente é fundamental para desenvolver e executar uma estratégia de Marketing Digital adequadamente? Logo, não deixe de identificar o processo que o seu cliente ideal passa para efetuar uma compra com a sua empresa. Utilize essas informações para produzir conteúdos adequados para a sua persona, aprimorar o seu processo de vendas e aumentar o faturamento.

Agora você já sabe tudo sobre a jornada do cliente, que tal baixar o nosso eBook  “Como transformar sua empresa em uma máquina de vendas” para aprender a usar o Marketing Digital para vender ainda mais?